フルフィルメントとは？基本情報や3PLとの違い、重要性など
フルフィルメントとは英語で実行、業務遂行といった意味をもち、通信販売やインターネット上でサービスや商品の売買を行うEC において、お客様が商品を注文してから手元に届くまでに発生する業務全般のプロセスをさします。
業務の中には、顧客のアフターサポート（CSセンター）なども含まれます。
また、それらの業務の一部またはすべてを代行するのがフルフィルメントサービスであり、事業者はそれぞれ違ったサービスを展開しています。
フルフィルメントとは
フルフィルメントとはカタログ通販やECサイトにおいて商品注文受付から発送までの一連の業務のことです。主な業務は以下の5つが挙げられます。
- 入荷管理・検品・商品管理
- 受注処理
- 流通加工・梱包・発送
- 返品・返金対応
- 決済業務
フルフィルメントの重要性
フルフィルメントはスムーズに商品を出荷してお客様のもとへ届けるために必要不可欠なプロセスでありEC業務の多くを占めています。
注文が増えれば増えるほど受注処理や梱包・発送などのフルフィルメント業務は負担が重くなるため、効率的な処理方法を考えなければなりません。
注文したのに商品が欠品していた、注文した商品がなかなか届かないなどのトラブルがあれば、良い商品を取り揃えていても顧客からの信頼は低下してしまいます。
フルフィルメントの充実と安定をはかることこそ安定的に商品を届け、お客様からの信頼を得られるショップであり続けるために必要であり重要なことなのです。
フルフィルメントのメリット
フルフィルメント業務はフルフィルメントサービスを展開している事業者に業務全般または一部を委託することが可能です。
そのため以下3つのメリットが挙げられます。
- 販売戦略や商品企画・マーケティング活動などのコア業務に注力できる
- コスト削減
- 業務の効率化による顧客体験の向上
自社でフルフィルメント業務を行うとそちらに多大な時間を割かなければなりません。また、設備管理費、物流倉庫やコールセンターでの人件費などのコストもかかります。EC事業では販売戦略やマーケティング活動などのコア業務は利益に直結します。そのため、フルフィルメント業務を外部へ委託することでそれらのコア業務に専念することができ売り上げの向上に繋がります。
また、人件費や設備管理費も必要なくなりコスト削減に繋がるのです。そして、フルフィルメント業務のノウハウを持つ専門業者に委託することで顧客体験の向上に繋がるのです。
フルフィルメントのデメリット
上記のようにフルフィルメントを利用することにより大きなメリットがある一方で、デメリットも存在します。デメリットは以下の3つです。
- 顧客との接点が減り意見を反映しにくい
- 商品の状態や対応の品質を確認できない
- フルフィルメントのノウハウを蓄積できない
フルフィルメント業務を外部へ委託するとお客様の声を受け取るのもフルフィルメント業者となります。
そのため、お客様との接点が減少し意見を反映しにくくなるのです。また、フルフィルメント業務を外部委託することにより自社で商品の検品作業が不要になるため、商品の状態を直接確認できなくなります。
同様にコールセンター業務を委託する場合も、コールセンターの対応を直接的に把握できないということがあります。
フルフィルメントと3PLとの違い
「3PL」はサードパーティー・ロジスティクス（3rd Party Logistics、第三者による物流）の略であり、物流業務の一部を外部の協力先に発注するという意味です。
フルフィルメントと似たような意味なので混同される方も多いかもしれませんが、委託する範囲が違うのです。
フルフィルメントは物流だけではなく受注や決済などの業務も含むためより広範囲の業務をカバーしているのです。
まとめ
フルフィルメントはEC事業では欠かせない業務です。
しかし、自社で管理をするとなると多くの時間を割くことになるため外部委託を活用することで、上記で挙げたようなメリットを獲得することができ売り上げの向上にも繋がります。
メリットがある一方でデメリットも存在するため、フルフィルメント業務を外部へ委託する際には委託業者の選定や連携、フルフィルメント業者に業務を丸投げするのではなく、サービス導入時に商品や対応の基準を策定することが大切なのです。
年間700万個出荷の物流を扱う関通が日々現場で蓄積している、「すぐマネできる」改善ノウハウをご紹介しています。
この記事を書いた著者について
物流研究室
物流研究室では、物流の基礎や改善のノウハウや情報などを物流改善ブログだけでなく、様々なコンテンツにて配信しております。
メールマガジンはもちろん、Youtubeでも当研究員が動画を配信しております！ぜひそちらもチェックしてみてください！！
